Методът Кано

Методът на Кано е един от най-простите, с които можем да разберем какви са факторите, които влияят върху удовлетвореността на клиентите от даден продукт.

Става въпрос за попълването на една анкета, в която се пита за това как се чувства клиентът спрямо дадена продуктова характеристика. Към всяка характеристика се задават два въпроса – положително и отрицателно формулиран, например:

  • Какво ще кажете, ако страницата на ОМ включва Взаимодействия?
  • Какво ще кажете ако страницата на ОМ НЕ включва Взаимодействия?

Отговорите са винаги едни и същи:

  • Това би ме радвало
  • Това го изисквам
  • Все ми е тая
  • Става
  • Много ще ми пречи, ако го няма

На основа на отговорите, дадени на положителния и отрицателен въпрос, според готова таблица се преценява дали дадената продуктова характеристика е:

  • Основна, тоест трябва задължително да я има. Това означава, че ако я има, то тя няма да направи клиентите доволни. Но ако я няма, то тогава, клиентите ще бъдат силно недоволни;
  • Въодушевяваща, тоест ако я няма, за клиентите това не е лошо, но пък ако я има, те са приятно изненадани и изключително доволни;
  • Количествена, тоест колкото повече има от нея, толкова по-добре и толкова по-доволни са клиентите, а колкото е по-малко – толкова по-зле и толкова по-недоволни;
  • Безразлична – и да я има, и да я няма, все едно.

На основата на тези знания за продукта е много лесно да се прецени кое е приоритет при разработката му и кое – не. Самият метод е много прост, но схематичен, а клиентите често биват затрупвани точно с такива схематични запитвания и анкети, което води до досада при попълването им. Пък и, честно казано, в разговор с клиент или просто интуитивно, можете също доста бързо и лесно да разберете кое доколко е важно за продукта. Лично аз винаги я прилагам интуитивно на основата на разговорите ми с клиенти. Това води до не по-лоши резултати, но е по-бързо, по-лесно и по-приятно за клиентите.

Преди години работих над едно разширение на метода на Кано за „Удоволетворение от работата“. Методът даде изключително добри резултати. Простите решения са винаги добри решения.

Всъщност методът може да се използва и за всякакъв тип удоволетворение от …

Подобни творби


This entry was posted in За Разума and tagged , , , . Bookmark the permalink.

Comments are closed.